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智能客服亟待技術成熟更“暖心”

2019-10-22 17:12:25    來源:北京青年報

“請直接說出您要辦理的業務。”撥打部分銀行客服電話時,用戶經常聽到這樣一句提示。當前,運用語音識別等技術的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標配”,但很多看起來高效的智能客服,“答非所問”是常見現象,用戶體驗參差不齊。

人們對智能客服是有現實需求的。畢竟,理想狀態的智能客服,能夠高效地解決消費者遇到的問題,同時,從企業來講,智能客服也能夠減少人力成本,提高服務效能。不過,也應該看到,當下智能客服效率與效能并不能讓人滿意。比如,技術成熟度有限,智能客服“答非所問”; 智能客服“冷冰冰”,讓一些消費者感覺“不真誠”;部分智能客服成商家拖延的“擋箭牌”。

讓智能客服充分發揮作用,關鍵是企業對其須有正確的認識。人工智能技術不是“萬能鑰匙”,而客服提效也應“走心”。這也就意味著,企業推出智能客服雖可,但也不應忘了,客服的最終目的是服務于客戶,而并非是智能客服取代人工客服。所以,一則智能客服亟待更加人性化,更切合客戶的需求;二則面對智能客服短板,人工不能缺位。

同時,也亟待智能客服的技術更成熟。據悉,目前市場中,已經有基于html5(超文本標記語言)、人工智能等技術而開發的智能客服產品,比如網易七魚智能客服產品,能夠精準回答包括物流、型號、價格等在內的諸多問題,還能對原有的智能云業務功能進行全新升級等等。這就值得嘗試與因地制宜推廣。

誠如專家表示,未來人工客服和智能客服的邊界會慢慢模糊。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應對,而當用戶需要面對面交流、需要疏導時,人工客服也應及時出現。無論是智能客服還是人工客服,最終的原則就是以用戶為中心。對于企業來講不能背離此,就應該重視客服運營,而不能讓其拖了自身發展的后腿。

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